Esta semana fui convidada a falar mais sobre o que está em jogo, quando nos deparamos com uma realidade na qual as pessoas que prestam serviços são ofendidas quando não atendem a expectativa dos clientes.
Segundo dados, o nível de violência e assédio cometido contra atendentes é alarmante e justifica uma análise especial.
Em tempos de adultos usando chupeta, imaginem a seguinte cena: Em uma mesa redonda, um filósofo e um especialista em saúde mental debatem o tema e o filósofo inicia lembrando que, historicamente, o ato de servir foi carregado de um ideal de devoção. Porém, no mundo moderno, essa devoção se mistura a uma convenção cultural não escrita: o atendente deve perceber, antecipar e suprir até as necessidades emocionais não expressas pelo cliente. O psicoterapeuta acrescenta que essa dinâmica, quando não equilibrada, transforma o balcão, a sala de aula ou o consultório em arenas de desgaste emocional. E o treinador de comportamentos alerta que essa expectativa unilateral mina a motivação e aumenta o risco de burnout.
A metáfora da “chupeta para adultos” ajuda a explicar: clientes, fragilizados por questões pessoais, procuram conforto no atendimento — e o atendente se torna o objeto desse alívio emocional. Mas, ao contrário de um objeto, ele sente, absorve e se desgasta. O problema não é querer conforto, e sim esperar que outro carregue sozinho esse peso.
A reflexão final é consciente: precisamos redesenhar a cultura de atendimento para incluir autoconsciência, empatia mútua e limites claros. Só assim será possível substituir o desgaste silencioso por um encontro humano de verdade — em que cuidar e ser cuidado seja uma troca, não um fardo.
Para que já haja ação, antes de buscar um atendimento ou ao sentir-se não atendida em uma relação de atendimento e cliente, pergunte-se: O que em mim não ficou satisfeito? Pode ser que você perceba que havia ali um desejo de ser acolhido emocionalmente pelo outro, contudo, você pode suprir essa necessidade de outras formas, que não criticando quem não pode, não quis ou sequer imaginou, te oferecer.
Vamos começar a redesenhar essa cultura?
(*) CAROLINA AMORIM é Mentora Corporativa em Comunicação Não Violenta | Psicoterapeuta de Jovens e Famílias | Especialista em Desenvolvimento de Equipes e Cultura Organizacional.
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