Balanço do Reclame Aqui revela que das 18h de quinta-feira (24) até a meia-noite de sexta-feira (25) foram registradas 2.912 reclamações sobre a Black Friday, 33% a menos que em 2015, quando foram 4,4 mil queixas. Enquanto isso, as pesquisas para consultar a reputação das empresas no Reclame Aqui cresceram 26%.
Reprodução/TV Fronteira
Os cinco principais motivos de reclamações foram propaganda enganosa, responsável por 22%, seguido de divergência de valores, 15%; problemas na finalização da compra, 12%; produto indisponível, 7,6%; e promoção, com 6,6%. Protagonista em outras edições, a maquiagem de preço - o famoso "metade do dobro" - ficou em 6º motivo de queixas (5,4%).
Em apenas 3 das 12 primeiras horas, houve mais reclamações este ano do que em 2015. Já nas 12 horas finais de sexta-feira, oito desses períodos tiveram mais reclamações do que o ano passado, o que demonstra um deslocamento das compras para a segunda metade da promoção. Os consumidores compararam os preços, procuraram promoções verdadeiras e consultaram reputação das empresas que estavam anunciando.
Empresas mais reclamadas
Assim como em 2015, a loja virtual Kabum! fechou esta edição da Black Friday na liderança com 588 queixas, seguida da Americanas.com, com 249, e Submarino, com 149 reclamações - veja abaixo o ranking completo.
O Grupo Netshoes informou que uma equipe de atendimento trabalhou continuamente nas 24 horas da Black Friday para solucionar situações pontuais. Além disso, todos os relatos no Reclame Aqui são devidamente analisados para um rápido retorno ao cliente. A empresa afirma que conta com altos indicadores de reputação no portal do Reclame Aqui, como a segunda empresa que mais resolveu os problemas dos consumidores nos últimos 12 meses, e terceira nos últimos 30 dias.
Os sites do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia informaram que têm como missão a busca pela excelência do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, por isso estão apurando de forma ágil e transparente os casos relatados. Além do SAC e dos canais de rede sociais, contam com departamento de Ouvidoria, que resulta na melhoria da qualidade de atendimento ao cliente.
O G1 procurou as outras empresas citadas no ranking de reclamações e aguarda resposta.
Produtos mais reclamados
Os smartphones foram um dos produtos mais buscados na Black Friday, por isso, representaram 10,2% do volume de reclamações, ficando em primeiro lugar entre os produtos que mais tiveram problemas. Em segundo lugar apareceram componentes, peças e acessórios de eletroeletrônicos, com 7%, seguido de TV, com 6,4%, celular, 6% e notebooks, com 3,2%.
5 principais problemas
Propaganda enganosa: 22%
Divergência de valores: 15,1%
Problemas na finalização da compra: 12%
Produto indisponível: 7,6%
Promoção: 6,6%
Empresas mais reclamadas e o nº de queixas:
Kabum!: 588
Americanas.com: 249
Submarino: 149
Netshoes: 117
Magazine Luiza (loja online): 100
Extra.com.br: 89
Walmart (loja online): 83
Fast Shop: 62
Ponto Frio (loja online): 58
Casas Bahia (loja online): 56
5 produtos mais reclamados
Smartphones: 10,2%
Componentes, peças e acessórios: 7%
TV: 6,4%
Celular: 6%
Notebooks: 3,2%
Desconto menor
Este ano, na média, segundo o Reclame Aqui, os descontos oferecidos foram menores, um reflexo do esforço feito pelas empresas nos meses anteriores para tentar manter as vendas em um cenário de menor demanda dos consumidores e de custos crescentes. A margem de lucro das lojas online já estava sendo reduzida, tendo sobrado pouca flexibilidade para diminuir de modo significativo os preços de produtos relevantes para o consumidor, segundo o Reclame Aqui.
"As lojas ofereceram de 20% a 30% de desconto, mas o consumidor esperava 50% ou 60%, por isso não ficou tão atraído pelas ofertas na Black Friday", disse o CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas.
Monitoramento das redes sociais
Por meio das ferramentas HugMe, o Reclame Aqui também observou o comportamento dos consumidores nas redes sociais. Embora tenha reclamado menos, reflexo do menor volume de compras e do menor congestionamento dos sites, o consumidor pesquisou mais.
A Black Friday conseguiu pela manhã mais destaque relativo que na madrugada, mesmo com a crise no governo de Michel Temer e o pedido de demissão do ministro Geddel Vieira Lima, que tomaram conta dos noticiários nas últimas horas. A Americanas chegou ao 14º lugar nos trending topics do Twitter, enquanto tinha sido no máximo o 19º antes de amanhecer.
Os homens falaram mais da Black Friday nas redes sociais e também lideraram as reclamações. Foram deles 62% das queixas registradas no Reclame Aqui. A faixa etária que mais reclamou foi entre 25 e 35 anos, concentrando 43,1% das queixas registradas, seguida pela faixa entre 36 e 45 anos, com 17,5%.
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