Mesmo que a origem do problema não tenha sido culpa das companhias aéreas, ainda cabe a elas encontrar formas de auxiliar e ressarcir os clientes afetados.
Segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), é dever das companhias aéreas ou agências de viagens prestar toda a assistência necessária aos clientes, o que pode incluir:
- Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Permitir a viagem para o consumidor afetado, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
- Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões.
No caso de cancelamento ou de um atraso superior a quatro horas em relação ao que era previsto, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que o cliente pode escolher entre as seguintes opções que devem ser oferecidas pelas companhias aéreas:
- Reacomodação em outro voo;
- Reembolso integral;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).
O órgão de defesa do consumidor indica que os clientes busquem o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto, ou o balcão de embarque da companhia para verificar as soluções oferecidas. Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, deve procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade ou Estado. Solução parecida foi citada pela Aena, a empresa que administra o aeroporto de Congonhas, ao Estadão.
O cliente tem outros direitos ainda, a depender da extensão do atraso. De acordo com a Anac, as companhias devem oferecer aos consumidores:
- Informações sobre o status de voos e reacomodação a cada 30 minutos;
- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
Se o passageiro estiver no local próximo ao que reside, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a residência e da casa para o aeroporto. No entanto, caso uma a pessoa afetada tenha uma deficiência física, deve disponibilizar hospedagem mesmo que ela esteja na cidade onde vive.
Ao Estadão, a Latam afirmou que oferece assistência aos clientes afetados e trabalha para reacomodá-los em outros voos. A Gol afirmou que as equipes da empresa atuam para minimizar os impactos e prestar apoio aos clientes e os passageiros impactados estão recebendo as tratativas previstas pela Anac. A Azul também afirmou que cumpre todas as ações de assistência previstas pela agência reguladora.
Situação
Nesta quinta, os voos ficaram suspensos por mais de uma hora. Em Congonhas, a operação começou a ser retomada às 10h09. Cumbica voltou a operar parcialmente por volta das 10h24. O Aeroporto de Viracopos, em Campinas, disse teve um breve interrupção nos voos, mas que a operação foi normalizada às 10h08.
Em nota, a Força Aérea Brasileira (FAB) alega que houve uma interrupção temporária das 9h30 às 10h06 - ou seja, 36 minutos - provocada por um problema técnico operacional. A FAB não respondeu o Estadão sobre indicações aos passageiros de como agir.
Por conta da pane, passageiros enfrentaram filas, cancelamentos, atrasos e remarcações de voos. Congonhas pode ter o horário de funcionamento ampliado para evitar que a situação afete outros aeroportos do Brasil.
Congonhas e Cumbica estão entre os maiores do País. A Anac diz que o prédio do centro regional chegou a ser evacuado por conta da suspeita de incêndio e vazamento de gás. As causas, entretanto, ainda são apuradas.
CONGONHAS
- Chegadas: 2 canceladas e 15 atrasadas (até 11h45);
- Partidas: 6 canceladas e 32 atrasadas (até 14h).
GUARULHOS
- Chegadas: estão no horário;
- Partidas: 4 atrasadas e 1 cancelada (até as 13 horas).
VIRACOPOS
- Chegadas: 6 canceladas e 24 atrasadas;
- Partidas: 8 canceladas e 40 atrasadas.
(Com Agência Estado)
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