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De 1º de janeiro a 30 de novembro deste ano, o Procon de Mato Grosso registrou cerca de 1.246 atendimentos referentes a questões relacionadas a energia elétrica. São reclamações, dúvidas, pedidos de informações que fizeram com que a Cemat, Grupo Rede, se tornasse campeã de queixas ultrapassando os serviços de telefonia celular e de água e esgoto.
Conforme a superintendente do Procon, Gisela Simona, o número total de processos traz um aumento de 10% em relação ao mesmo período do ano passado, mas está dentro da média. No entanto, as reclamações sobre a energia elétrica mostraram-se como uma surpresa. “O que observamos é que as empresas que têm concorrência têm preocupação em melhorar o serviço. No caso da fornecedora de energia elétrica, como não há concorrente, nota-se que não há este interesse”, pontua.
Alguns dos problemas que geram reclamações são a demora no prazo para aprovação de projetos, vistorias, instalações e confecção de contratos. Além disso, o atendimento e a oferta do serviço, principalmente, logo após as chuvas, e irregularidades na fiação recorrentes, sobretudo, no centro de Cuiabá são um das reclamações mais comuns no órgão.
No entanto, a principal reclamação referente à energia elétrica são as cobranças indevidas, em sua maioria quando o consumidor não concorda com o valor cobrado pelo consumo. Alguns consumidores acabam efetuando o pagamento e somente depois percebem que havia irregularidade.
Neste caso, Gisela explica que o cidadão tem direito ao ressarcimento em dobro. “O primeiro passo é recorrer à empresa portando a fatura e o comprovante de pagamento e informar o erro. Caso não seja resolvido, o consumidor deve então procurar o Procon”.
OUTRO LADO
Segundo superintendente comercial da Cemat, Soenil Benedita de Paula, medidas para melhorar o atendimento estão sendo realizadas, inclusive em parceria com o próprio Procon para que a instituição tenha mais disposição e atenda com mais agilidade os consumidores.
Mas ela ressalta que os problemas apontados pelos consumidores são decorrentes da empresa ser a única concessionária de energia, e isso amplia o número de clientes e, portanto, o número de reclamações no Procon, mas isso não reflete os serviços prestados. “São 1 milhão e 100 mil consumidores e 1.246 queixas referentes ao serviço é 0,1% do total de consumidores”, garante.
Além disso, 80% das reclamações registradas são improcedentes segundo Soenil, especialmente, no que se refere ao consumo de energia. “O aumento do consumo nos meses de setembro, outubro e novembro em virtude das altas temperaturas, aumentam as reclamações, principalmente pelo reajuste feito em abril. Só que os consumidores começam a sentir as mudanças e o aumento agora”, assegura.
Quanto aos 20% de reclamações tidas como procedentes, estão sendo intensificadas campanhas de economia de energia, assim como houve a criação de um setor de reclamações na Cemat na intenção de melhorar todos os processos da empresa. “Nós não queremos esse título desagradável de líder de queixas e estão trabalhando para isso”, finaliza.